顧客ロイヤルティ向上のために

2021年7月9日

1.顧客ロイヤルティ測定指標

顧客満足度・顧客ロイヤルティ測定指標のひとつにネットプロモータースコア（Net Promoter Score / NPSⓇ ）という指標があります。
顧客ロイヤルティとは、「ブランドや商品に対して感じる信頼や愛着」のことで、NPSは、ある商品やサービスを「友人や同僚にどれくらいすすめたいと思いますか？」という質問を通じて、企業とお客様とのロイヤルティの強さを測定します。

NPSの設問では 0〜10 点の 11 段階で評価をしてもらい、 0〜6 点を「批判者」、7〜8 点を「中立者」、9〜10 点を「推奨者」と分類します。

「推奨者」－「批判者」＝ NPS

NPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値のことを指します。（つまり、推奨者が増えるほど数値が高くなり、批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。）
※NPSはBain R Company, Inc.、Fred Reichheld、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。

2.NPSについて

Point1.収益性との関係性が強い
NPSは収益性(売上高成長率)と大きく連動していることが証明されています。 NPS(ロイヤルティ)の高さは収益性の向上に直結しています。

Point2.多くの企業がNPSを採用
NPS活用企業のうち、8割が効果を実感しています。

Point3.顧客満足度より優れた指標
「他人に勧めるかどうか」という一歩ハードルの上がる質問をすることで、顧客ロイヤルティの高いお客様がわかります。

Point4.満足度が非常に高い顧客を創出
CSでは測りきれない満足度100点以上の顧客を知り、ロイヤルカスタマーを創出することのできる指標です。

3.顧客の声を簡単に可視化

『MarkitGauge』はマーキットワン株式会社が提供する顧客の声・従業員の声などを可視化するクラウドツールです。顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツール『MarkitGauge』は収益やロイヤルティの向上をお手伝いします。

■コンセプト

MarkitGaugeを活用

顧客の声の収集から、見える化、モニタリングまでをクラウドサービスで提供。真の顧客理解と各種データ分析により、「顧客の質（カスタマーエクスペリエンス」を向上するコミュニケーションシナリオを導き出します。新規獲得からリピート促進、ロイヤル化に至るまでの成功シナリオをしくみ化し、更なる事業成長を支援いたします。

■主な機能